E-mailový helpdesk: jak z e-mailů zákazníků udělat tikety
E-mailový helpdesk automaticky promění příchozí e-mail zákazníka v tiket, který má stav, odpovědnou osobu a historii. Tým vidí, co je nové, kdo co řeší a co je vyřízené, takže žádný dotaz nezapadne ve sdílené schránce.
Problém sdílené schránky
Když podpora funguje přes jednu e-mailovou schránku, kolegové si nevidí do práce: dva lidé odpovídají na totéž, jiný dotaz nikdo nezačne řešit a vedení nezjistí, jak dlouho vyřízení trvá.
Co helpdesk změní
- E-mail se automaticky stane tiketem.
- Tiket se přiřadí odpovědné osobě nebo týmu.
- Stav (nový, řeší se, vyřízen) je vidět všem.
- Historie komunikace je u tiketu.
- Reporty ukazují objem dotazů a dobu vyřízení.
Kdy se vyplatí
- Dotazů je tolik, že je jeden člověk nezvládá sledovat.
- Na dotazech pracuje více lidí.
- Potřebujete doložit dobu reakce.
Jak začít
Převeďte jednu schránku podpory a zkuste stavy tiketů na malém týmu. Po týdnu vyhodnoťte, kolik dotazů zůstalo bez odpovědi, a upravte pravidla přidělování.
Časté otázky
Co je e-mailový helpdesk?
Systém, který z příchozích e-mailů vytváří tikety se stavem a odpovědnou osobou.
Čím se liší od sdílené schránky?
Tiket má vlastníka, stav a historii, takže je vidět, kdo co řeší a nic nezapadne.
Musí zákazník používat nový systém?
Ne, zákazník dál píše e-mail. Tikety vznikají na straně firmy.
Související aplikace: E-mailový helpdesk.